Пользователи обращаются в поддержку с вопросами о заказах, услугах, статусах и условиях. Такие диалоги могут идти в чате или голосом. В Yandex AI Studio можно настроить AI-ассистента для типовых вопросов, сохранить контекст общения, подключить данные из внутренних систем и создать голосовой сценарий для обработки обращений в реальном времени.
В Yandex AI Studio можно проверить сценарий в Playground, настроить его под задачу и затем подключить к продукту через API. Разберём, как построить диалоговый сценарий и что для этого доступно в AI Studio.
Настройте AI-ассистента для типовых вопросов
Во многих обращениях пользователи спрашивают об одном и том же: где заказ, как изменить данные, какие условия действуют для услуги или что делать дальше.
Для таких сценариев можно настроить текстового AI-агента. Инструкция задаёт его поведение, а подключённые инструменты позволяют получать дополнительную информацию и выполнять необходимые действия.
Например, ассистент может отвечать на типовые вопросы первой линии, а для более сложного обращения можно настроить отдельную логику и передачу специалисту.
Так часть диалогов обрабатывается по заданному сценарию, а команда поддержки подключается там, где это действительно требуется.
Продолжайте диалог с учётом предыдущих сообщений
Пользователю неудобно заново объяснять ситуацию в каждом сообщении. В диалоговых сценариях AI Studio можно передавать модели историю переписки, чтобы следующие ответы учитывали уже полученную информацию.
Например:
Пользователь: Где мой заказ №4831?
AI: Заказ передан в доставку.
Пользователь: А вернуть его ещё можно?
Во втором вопросе пользователю не нужно снова указывать номер заказа. Контекст предыдущих сообщений можно сохранить и использовать при следующем обращении к модели.
В AI Studio для этого доступны несколько способов управления состоянием диалога: Conversations API, связывание ответов и передача истории сообщений со стороны приложения.
Подключите данные вашего продукта
Одного контекста переписки недостаточно, если ответ зависит от актуальных данных компании.
Чтобы сообщить статус заказа, проверить доступность услуги или получить другую информацию из внутренней системы, AI-агенту можно подключить необходимые инструменты и API.
Так диалог можно строить вокруг данных конкретного продукта:
Пользователь: Где мой заказ №4831?
Система: Заказ передан в доставку.
AI: Заказ №4831 уже передан в доставку.
Набор доступных агенту действий и источников данных определяется при настройке сценария.
Настройте обработку разных типов обращений
Не все вопросы стоит обрабатывать одинаково. Для типовых запросов можно настроить ответ AI, а обращения, которые требуют участия сотрудника, направлять дальше по заданной логике.
Например:
- типовой вопрос → ответ AI;
- запрос данных → обращение к подключённой системе → ответ AI;
- сложный вопрос → передача специалисту.
Такой сценарий позволяет заранее определить, какую роль AI выполняет в диалоге и в каких случаях требуется другая система или человек.
Добавьте голосовой канал
Диалог с пользователем может идти не только в чате. В Yandex AI Studio можно создавать голосовых агентов, которые принимают голосовые запросы и взаимодействуют с пользователем в режиме реального времени.
Для голосовых сценариев используется Realtime API. Агент может:
- получать аудио или текстовые инструкции;
- обрабатывать голосовой запрос с помощью модели;
- обращаться к подключённым инструментам и внешним системам;
- возвращать ответ голосом или текстом;
- продолжать диалог в потоковом режиме.
Если пользователь начинает говорить во время ответа агента, воспроизведение может быть прервано и начинается обработка нового запроса.
Голосовому агенту также доступны вызовы функций, поиск по файлам, веб-поиск и MCP. Например, агент клиентской поддержки может принять голосовой вопрос о заказе, получить актуальный статус из корпоративной системы и использовать эти данные при ответе.
В AI Speech объединены технологии распознавания и синтеза речи, инструменты для создания голосовых агентов и возможности SpeechKit.
Проверьте сценарий перед интеграцией
Начать можно с инструментов AI Studio. Для текстового сценария можно проверить инструкцию, сообщения пользователя и ответы модели, а для работы с голосом в AI Speech доступен Playground для распознавания, синтеза и обработки речи.
После проверки сценарий можно подключить к продукту через API: Responses API для текстовых агентов или Realtime API для голосовых.
Попробуйте несколько реальных обращений пользователей, проверьте ответы и настройте поведение агента под свой продукт.
Откройте Playground в Yandex AI Studio и проверьте свой диалоговый сценарий.
Листая дальше, вы перейдёте на aistudio.yandex.ru